公布53页调查报告,索赔100万 胖东来这次选择向顾客开战

　　原标题：公布53页调查报告,索赔100万 胖东来这次选择向顾客开战 

　　不是每个企业都有勇气，对自己的“上帝”较真。

　　2025年开年，一向最宠顾客的胖东来就放了个大招——率先选择向顾客开战。

　　当百万粉丝的网红指控胖东来内裤掉色导致严重过敏时，胖东来公布了长达53页的调查报告，力证红内裤合格，这还算常规操作。

　　但谁也没想到，胖东来同时向“讹诈”的女网红起诉追责，索赔不低于100万。

　　这些年胖东来一向“不差钱”，甚至不愿意多挣钱：

　　曾经因为擀面皮加工场所卫生环境问题，胖东来大手笔的补偿了顾客总共883万；

　　帮助同行超市嘉百乐，甚至“倒贴”进去4000多万。

　　别的企业要每年利润增长15%，于东来平时乐乐呵呵，唯独胖东来业绩一涨他就发愁。

　　甚至在2月19日，胖东来深夜发文，用一纸公告吹响了“维权”的号角：公开征集“维权处理专业团队/个人”，全网招募专业团队打击侵权行为，最高奖励直接开到七位数。

　　这是“零售界最硬核的江湖召集令”，更有网友调侃胖东来这是要打造“反侵权复仇者联盟”。

　　这个连看电影不满意都可以退款的超市，竟然因为一条39元的内裤彻底怒了。

　　胖东来的100万索赔，背后到底藏着什么真相？

　　道歉后再反转，

　　胖东来决定放弃做“老好人”

　　只有做过生意的人，才能体会到谣言的中伤有多致命。

　　这两天，负责生产红内裤的品牌富妮来在直播间洗了一天内裤；女主播的手都被热水烫成红萝卜，丝毫未见内裤“掉色、过敏”。

　　也多亏了胖东来的较真，反而让富妮来一炮而红，短短2日销售额达到75万。

　　过去的25年里，胖东来用无数“宠客神话”浇筑出中国零售业最温暖的金身。

　　当顾客打碎价值3800元的茅台，他们笑着免单：“是我们陈列不够稳当。”

　　暴雨天为买药老人深夜送货，员工蹚水两公里最后只收了5块钱的药费；甚至发生过售出的半个不甜西瓜，直接补偿顾客500元“精神损失”——这种近乎赎罪式服务，让胖东来成了很多人心中的“零售菩萨”。

　　结果今年过年期间，这个“菩萨”就被摆了一道。

　　由于今年是本命年，“两个小段”的朋友送了她一盒胖东来的红色内裤，结果视频里洗内裤的水跟染缸一样。

　　在这条《本命年红内裤，本命年的效应来的太快》的长达15分钟的视频里，“两个小段”声泪俱下的控诉胖东来几个“骚操作”：

　　1、胖东来作为知名商超竟然卖伪劣产品，红裤头不但一洗就掉色，还让她过敏严重。

　　2、她投诉后，胖东来等到大年初五派人来处理此事，提出了退款和补偿保温杯，最后还甚至塞给她500块钱了事。

　　3、胖东来员工连车都不派，让我自己打车去医院；员工推三阻四，主管迟迟不来。

　　不出所料，这条视频在24小时内就达到了1亿播放。当然除了胖东来本身的关注度，这条视频集齐了一系列的强反差和视觉冲击，甚至隔几分钟爆梗不断：“你简直不敢想象这是胖东来”、“我情愿回到没买内裤的那一天”、“我都过敏了，你拿保温杯糊弄我？”

　　这场看似普通的消费纠纷，却在48小时内演变为一场席卷胖东来“信任危机”。

　　从供应链漏洞到客诉机制失灵，再到员工推诿，这三大罪证几乎直戳胖东来脊梁骨，因为胖东来两大金字招牌：一是供应链选品；二就是服务。

　　按照零售业的标准危机手册，此刻应启动三级预案——下架商品、补偿顾客、全网致歉。

　　但胖东来偏偏撕碎了剧本。

　　现在，让我们重启这个事件的正确打开方式：

　　事件发酵后2小时，胖东来迅速回应：下架红内裤，带女网红去医院检查，并先行支付500元奖励女网红“投诉”。

　　然后，胖东来迅速下架了在售的红内裤，成立内部调查组，进行全面调查、整改、检测。同时邀请了三个不同的机构进行交叉验证，最终2月14日发布了终极检测报告：该红内裤合格，不存在掉色、过敏现象。

　　53页的调查报告，不少网友看后感动，从没见过这么详细的调查处理报告，真的非常真诚。如此，胖东来才算得到了“平反”，商品也重新上架。

　　这场始于一条39元内裤的战争，最终演变成超市行业对流量暴力的绝地反击。

　　反套路公关，

　　藏着胖东来的三大铁血记录

　　这次，胖东来可谓贡献出一场教科书级别公关。

　　有柔有刚，柔在“把女网红健康放第一位，看病还奖励500”，刚在“索赔100万，让泼脏水付出代价”，拯救了自己的危机更挽回了合作品牌的口碑。

　　不过，与其说胖东来跟网红“较真”，倒不如说是它这么多年对自己足够“较真”。

　　胖东来的品质不是捧出来的，恰恰是较真出来的。

　　在别人家还在研究怎么靠灯光让蔬菜肉类看着更新鲜的时候，胖东来已经设立了自己的检测室，不合格绝不上架。

　　有供应商爆料，想进入胖东来的供应商链条，并不是一件容易的事。对供应商来说，胖东来是让人又爱又恨的存在。

　　去年10月，于东来在抖音直播时，一位供应商直接冲进直播间连麦，情绪激动地向于东来发起抱怨，胖东来对产品的品质要求过高，对他来说实在是有些苛刻。

　　当然，再严苛的选品也不能避免不出问题，毕竟神仙也会犯错。

　　这时，哪怕是再小的问题，胖东来都能展示出100分的重视。

　　2023年7月，顾客与员工争执，胖东来出具了8页调查报告；2024年2月，仅仅是因为员工蹲下尝面遭曝光，胖东来就出具了13页调查报告。

　　最后，胖东来用民主投票让员工留下这一步堪称神来之笔，在如今“一键开除”的处理办法中，胖东来展现出的人性化管理立刻赢得了无数打工人的好感。

　　而且胖东来每一次处理，整改都付诸行动，打到每一寸骨头上。

　　在2024年6月，胖东来遭到举报“擀面皮操作台环境问题”，胖东来花费2天时间，发布了长达数页的调查报告，并给予该顾客10万元现金奖励。

　　并对所有在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，合计833.3万元。

　　于东来在采访时也不避讳的谈到，“社会这么认可你，这对胖东来来说就是天大的事情！”

　　还有一点很关键，胖东来的服务不是一味讨好顾客，员工是有说不的权利的。

　　在胖东来，清洁工可以拒绝捡拾顾客故意打翻的饮料，收银员有权暂停服务持续刁难的客人。

　　在翻看胖东来员工手册时，有一句话很胖东来，“哪怕是员工服务违纪，也不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为！”

　　前7-11中国区高管解密：当多数企业用摄像头监控员工时，胖东来用股权让每个员工都成为老板——这才是他们敢对无理顾客说“不”的底层逻辑。

　　结果，这种“带刺的服务哲学”反而赢得市场：胖东来92.7%的河南本地复购率，超过山姆会员店的89.4%。

　　正是对选品、危机问题、员工的一次次较真，让胖东来在危机时刻敢于替自己说话。

　　零售行业的致命漏洞，

　　光靠胖东来能补上吗？

　　在胖东来的胜利背后，很多人其实已经苦网红打假久已。

　　当打假成为流量生意，真相就成了最昂贵的奢侈品。

　　清华大学传播研究所监测，网红“打假”视频平均含2.7个事实错误，超34%企业因不实指控损失超千万，甚至76%的“测评翻车”视频存在事实扭曲。

　　有MCN机构在培训时甚至写出了，“情绪＞真相，冲突=流量”。

　　在发布过敏视频后“两个小段”紧接着发布了被胖东来请进办公室，最终达成和解的视频。

　　但随后被曝出这个网红本身就是过敏体质，一打针就过敏，几乎对所有购买的产品都过敏，可谓“天天过敏”。

　　近3年内，她拿下了投诉食品商家287次获赔263次的“战绩”；据网友计算，她至少获赔26万，食品赔偿单次最高1000元。

　　对于胖东来，该网红也不是第一次投诉，之前她已经成功获赔3次，这是第4次。

　　有食品品牌曾无奈吐槽，我们每年花百万养法务团队，就为对付职业打假人——而这种畸形的成本，最终转嫁给所有消费者。

　　从这个角度看，胖东来撕开的不是一条内裤，更不是在意100万的索赔，而是流量至上对商业的伤害。

　　危机处理的艺术，不在于掩盖裂缝，而在于让阳光照进裂缝；息事宁人是最简单的，如果说胖东来53页报告代表诚意，那“索赔100万”效果就是震慑：

　　不要随便泼脏水，要么就得吃超大号回旋镖。

　　商业的进步，从来不是靠点击量，更不是无底线讨好所有人。

　　真正的金字招牌，始于自身价值观的坚守。