公布53页调查报告,索赔100万 胖东来这次选择向顾客开战

2025-02-23 20:56:05来源:金错刀编辑:居小桃

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  原标题:公布53页调查报告,索赔100万 胖东来这次选择向顾客开战 

  不是每个企业都有勇气,对自己的“上帝”较真。

  2025年开年,一向最宠顾客的胖东来就放了个大招——率先选择向顾客开战。

  当百万粉丝的网红指控胖东来内裤掉色导致严重过敏时,胖东来公布了长达53页的调查报告,力证红内裤合格,这还算常规操作。

  但谁也没想到,胖东来同时向“讹诈”的女网红起诉追责,索赔不低于100万。

  这些年胖东来一向“不差钱”,甚至不愿意多挣钱:

  曾经因为擀面皮加工场所卫生环境问题,胖东来大手笔的补偿了顾客总共883万;

  帮助同行超市嘉百乐,甚至“倒贴”进去4000多万。

  别的企业要每年利润增长15%,于东来平时乐乐呵呵,唯独胖东来业绩一涨他就发愁。

  甚至在2月19日,胖东来深夜发文,用一纸公告吹响了“维权”的号角:公开征集“维权处理专业团队/个人”,全网招募专业团队打击侵权行为,最高奖励直接开到七位数。

  这是“零售界最硬核的江湖召集令”,更有网友调侃胖东来这是要打造“反侵权复仇者联盟”。

  这个连看电影不满意都可以退款的超市,竟然因为一条39元的内裤彻底怒了。

  胖东来的100万索赔,背后到底藏着什么真相?

  道歉后再反转,

  胖东来决定放弃做“老好人”

  只有做过生意的人,才能体会到谣言的中伤有多致命。

  这两天,负责生产红内裤的品牌富妮来在直播间洗了一天内裤;女主播的手都被热水烫成红萝卜,丝毫未见内裤“掉色、过敏”。

  也多亏了胖东来的较真,反而让富妮来一炮而红,短短2日销售额达到75万。

  过去的25年里,胖东来用无数“宠客神话”浇筑出中国零售业最温暖的金身。

  当顾客打碎价值3800元的茅台,他们笑着免单:“是我们陈列不够稳当。”

  暴雨天为买药老人深夜送货,员工蹚水两公里最后只收了5块钱的药费;甚至发生过售出的半个不甜西瓜,直接补偿顾客500元“精神损失”——这种近乎赎罪式服务,让胖东来成了很多人心中的“零售菩萨”。

  结果今年过年期间,这个“菩萨”就被摆了一道。

  由于今年是本命年,“两个小段”的朋友送了她一盒胖东来的红色内裤,结果视频里洗内裤的水跟染缸一样。

  在这条《本命年红内裤,本命年的效应来的太快》的长达15分钟的视频里,“两个小段”声泪俱下的控诉胖东来几个“骚操作”:

  1、胖东来作为知名商超竟然卖伪劣产品,红裤头不但一洗就掉色,还让她过敏严重。

  2、她投诉后,胖东来等到大年初五派人来处理此事,提出了退款和补偿保温杯,最后还甚至塞给她500块钱了事。

  3、胖东来员工连车都不派,让我自己打车去医院;员工推三阻四,主管迟迟不来。

  不出所料,这条视频在24小时内就达到了1亿播放。当然除了胖东来本身的关注度,这条视频集齐了一系列的强反差和视觉冲击,甚至隔几分钟爆梗不断:“你简直不敢想象这是胖东来”、“我情愿回到没买内裤的那一天”、“我都过敏了,你拿保温杯糊弄我?”

  这场看似普通的消费纠纷,却在48小时内演变为一场席卷胖东来“信任危机”。

  从供应链漏洞到客诉机制失灵,再到员工推诿,这三大罪证几乎直戳胖东来脊梁骨,因为胖东来两大金字招牌:一是供应链选品;二就是服务。

  按照零售业的标准危机手册,此刻应启动三级预案——下架商品、补偿顾客、全网致歉。

  但胖东来偏偏撕碎了剧本。

  现在,让我们重启这个事件的正确打开方式:

  事件发酵后2小时,胖东来迅速回应:下架红内裤,带女网红去医院检查,并先行支付500元奖励女网红“投诉”。

  然后,胖东来迅速下架了在售的红内裤,成立内部调查组,进行全面调查、整改、检测。同时邀请了三个不同的机构进行交叉验证,最终2月14日发布了终极检测报告:该红内裤合格,不存在掉色、过敏现象。

  53页的调查报告,不少网友看后感动,从没见过这么详细的调查处理报告,真的非常真诚。如此,胖东来才算得到了“平反”,商品也重新上架。

  这场始于一条39元内裤的战争,最终演变成超市行业对流量暴力的绝地反击。

  反套路公关,

  藏着胖东来的三大铁血记录

  这次,胖东来可谓贡献出一场教科书级别公关。

  有柔有刚,柔在“把女网红健康放第一位,看病还奖励500”,刚在“索赔100万,让泼脏水付出代价”,拯救了自己的危机更挽回了合作品牌的口碑。

  不过,与其说胖东来跟网红“较真”,倒不如说是它这么多年对自己足够“较真”。

  胖东来的品质不是捧出来的,恰恰是较真出来的。

  在别人家还在研究怎么靠灯光让蔬菜肉类看着更新鲜的时候,胖东来已经设立了自己的检测室,不合格绝不上架。

  有供应商爆料,想进入胖东来的供应商链条,并不是一件容易的事。对供应商来说,胖东来是让人又爱又恨的存在。

  去年10月,于东来在抖音直播时,一位供应商直接冲进直播间连麦,情绪激动地向于东来发起抱怨,胖东来对产品的品质要求过高,对他来说实在是有些苛刻。

  当然,再严苛的选品也不能避免不出问题,毕竟神仙也会犯错。

  这时,哪怕是再小的问题,胖东来都能展示出100分的重视。

  2023年7月,顾客与员工争执,胖东来出具了8页调查报告;2024年2月,仅仅是因为员工蹲下尝面遭曝光,胖东来就出具了13页调查报告。

  最后,胖东来用民主投票让员工留下这一步堪称神来之笔,在如今“一键开除”的处理办法中,胖东来展现出的人性化管理立刻赢得了无数打工人的好感。

  而且胖东来每一次处理,整改都付诸行动,打到每一寸骨头上。

  在2024年6月,胖东来遭到举报“擀面皮操作台环境问题”,胖东来花费2天时间,发布了长达数页的调查报告,并给予该顾客10万元现金奖励。

  并对所有在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,给予1000元补偿,合计833.3万元。

  于东来在采访时也不避讳的谈到,“社会这么认可你,这对胖东来来说就是天大的事情!”

  还有一点很关键,胖东来的服务不是一味讨好顾客,员工是有说不的权利的。

  在胖东来,清洁工可以拒绝捡拾顾客故意打翻的饮料,收银员有权暂停服务持续刁难的客人。

  在翻看胖东来员工手册时,有一句话很胖东来,“哪怕是员工服务违纪,也不能现场对员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为!”

  前7-11中国区高管解密:当多数企业用摄像头监控员工时,胖东来用股权让每个员工都成为老板——这才是他们敢对无理顾客说“不”的底层逻辑。

  结果,这种“带刺的服务哲学”反而赢得市场:胖东来92.7%的河南本地复购率,超过山姆会员店的89.4%。

  正是对选品、危机问题、员工的一次次较真,让胖东来在危机时刻敢于替自己说话。

  零售行业的致命漏洞,

  光靠胖东来能补上吗?

  在胖东来的胜利背后,很多人其实已经苦网红打假久已。

  当打假成为流量生意,真相就成了最昂贵的奢侈品。

  清华大学传播研究所监测,网红“打假”视频平均含2.7个事实错误,超34%企业因不实指控损失超千万,甚至76%的“测评翻车”视频存在事实扭曲。

  有MCN机构在培训时甚至写出了,“情绪>真相,冲突=流量”。

  在发布过敏视频后“两个小段”紧接着发布了被胖东来请进办公室,最终达成和解的视频。

  但随后被曝出这个网红本身就是过敏体质,一打针就过敏,几乎对所有购买的产品都过敏,可谓“天天过敏”。

  近3年内,她拿下了投诉食品商家287次获赔263次的“战绩”;据网友计算,她至少获赔26万,食品赔偿单次最高1000元。

  对于胖东来,该网红也不是第一次投诉,之前她已经成功获赔3次,这是第4次。

  有食品品牌曾无奈吐槽,我们每年花百万养法务团队,就为对付职业打假人——而这种畸形的成本,最终转嫁给所有消费者。

  从这个角度看,胖东来撕开的不是一条内裤,更不是在意100万的索赔,而是流量至上对商业的伤害。

  危机处理的艺术,不在于掩盖裂缝,而在于让阳光照进裂缝;息事宁人是最简单的,如果说胖东来53页报告代表诚意,那“索赔100万”效果就是震慑:

  不要随便泼脏水,要么就得吃超大号回旋镖。

  商业的进步,从来不是靠点击量,更不是无底线讨好所有人。

  真正的金字招牌,始于自身价值观的坚守。

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