携程旅行网CEO：有序复工回归正轨 是对行业最大的支持
2020-02-26 19:34:28来源：新京报编辑：鹿鸣君
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原标题：携程旅行网CEO：有序复工回归正轨 是对行业最大的支持
新冠肺炎疫情暴发后，作为在线旅游企业巨头之一，携程率先推出疫情全面保障政策。与此同时，数百万退改订单的涌入给携程各个业务线造成了极大的服务压力。面对不断变化的疫情，面对百万消费者的不同需求，退改订单中涉及海外航班、酒店订单的部分也出现了很多困难。为了保证服务链条迅速推动，携程投入了2亿元重大灾害保障金以抵冲用户退款的垫付压力。之后，在退订潮趋于平稳时，携程的工作重心又向合作供应商平衡，推出包括投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款在内的“同袍”计划。
经历过非典、地震等重大突发事件的携程联合创始人、董事局主席梁建章对新京报记者表示，相较而言，疫情对中小企业的冲击更强，而目前一些隔离政策的过度使用，将导致多个行业的中小企业面临更加漫长的恢复期。如果这样的状态持续2-3个月，一些中小企业就有可能倒闭。因此，梁建章建议，一些地方政府除出台与中小微企业共渡难关的帮扶政策以外，还应尽快恢复一部分正常秩序，这是对整个行业最好的支持。
携程联合创始人、董事局主席梁建章。
◆观点
1.隔离政策正在被过度使用，整个社会目前正在为这种过度的隔离政策付出高昂代价，从上到下层层加码的趋势，对个人、企业、社会都产生了一定的负面影响，生成了不可忽视的社会、经济成本。
2.新冠肺炎疫情的蔓延不仅对中国文旅产业造成巨大影响，全球旅游业因为中国游客的减少也“陷入窘境”，严重依赖中国旅游业的亚太地区正经历中国游客缺失带来的损失，而欧洲和美洲部分地区旅游产业也受到波及。
3.针对企业缴费部分给予阶段性的减免之外，对于某些受到重大打击的行业，如旅游、航空、餐饮等行业的企业，国家层面还需要考虑提供必要的低息或无息贷款，帮助这些企业渡过资金方面的难关。
4.帮助社会回归正轨，企业尽快正常复工，如果能够控制好湖北以外的疫情，正常引导减少恐惧心理，尽快地恢复一部分正常秩序，这可能是对整个行业最好的支持。
5.如果今年四月国内还无法实现全面复工复产，企业界会出现很大的问题。同时也担心因为复工不及时导致国外订单流失，给出口贸易、制造业带来严重冲击。
数百万退改订单涌来，管理团队把所有酒店集团都联系了一遍
新京报：新冠肺炎疫情使旅游业遭受重创，截至目前，携程都采取了哪些针对性的应对措施？
梁建章：携程首先要保障消费者的权益，在面向用户市场方面，所有部门都为数百万的退改订单投入大量工作，各个业务线承受非常大的服务压力，需要面对不断变化的全球形势，尤其是涉及海外航班、酒店订单的取消中产生的一系列问题，为了保证服务链条迅速推动，集团投入2亿元重大灾害保障金，抵冲用户退款的垫付压力。
在退订潮趋于平稳之后，携程的工作重心也在向合作伙伴平衡，疫情中旅行产业链面临着很大的经营和生存压力，特别是中小企业和商家收入来源大幅减少，甚至短期内失去收入来源。携程有几百万家合作伙伴，这是一个很大的群体，为了共渡难关，在面向合作伙伴方面，2月5日我们向平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。
新京报：针对疫情采取的各类措施的制定与实施过程中，遇到过哪些困难与障碍，当时内部讨论的过程是怎样的？
梁建章：各项应对措施的落实都必须准确、快速，在这种突发状态下，最快最好地使用户满意是统一目标。
携程曾经完整经历过SARS、海啸、地震、洪涝等各种自然灾害，这方面的应对措施做得比较成熟，所以疫情开始之后，大家可以看到携程是业内第一个推出疫情全面保障政策的企业，并且数日内不断升级，联合了全球海内外合作伙伴，保障金额最高，业务量最大，任一业务线都占据了行业内最大交易额，在这样大体量的前提下，做出这样的决定是比较难的，但携程又是业内最快速度出台的。
以携程联合酒店业推出“安心取消保障”的过程举例，最开始的时候，酒店退订是携程和酒店一单一议的，客户打进来，然后客服去跟酒店协商。但是随着疫情发展，我们很快发现，这样不行。有两件事情必须尽快做：1.上线自主退订系统；2.和境外还不了解疫情进展的酒店达成一致。
在国内，22日，一天之内，酒店业务全员和酒店沟通加入“安心取消保障”，效果非常好，国内酒店对我们非常支持，加入者很快超过十几万家；我们希望把安心取消政策覆盖到海外的时候是有一些阻力的，因为当时很多海外的酒店还不知道中国发生了什么事情，反应比较慢，或者不愿意协商。
所以针对全球酒店集团，集团管理团队亲自打电话、发邮件，把所有酒店集团都联系了一遍，跟他们商量统一政策。反复沟通当前的形势和利弊，告知对方随着疫情发展，很有可能会发生的事情是未来的成本更高。在我们的努力下，希尔顿、香格里拉、万豪率先参与了“安心取消”，很快发挥了领头羊的作用。领头羊，就把全球的连锁酒店全部覆盖。我们的“安心取消保障”逐步覆盖了更多的海外酒店，得到了全球约40万家酒店的支持。
携程客服电话为什么打不进去？梁建章亲自来解释
新京报：在处理巨量退改订单的过程中，是否有遇到投诉和纠纷，一线客服和决策层是怎样处理的？
梁建章：从疫情公布、假期延长到退订政策，每次消息出台携程后台都会面对超过100%订单量增幅。以机票为例，疫情发生的前十天，退改总量、咨询总量都分别达到数百万个，相较以往增幅达到650%。
这是什么概念？举个简单的例子，若有200人做日常工作，突发情况时增长到需要300人，那问题不大，可以用加班来解决，但当事情增加到需要600人的时候，再怎么加班也解决不了。数百万的咨询量，整个携程机票客服只有不到5000人，而一个复杂的诉求可能需要花3-4天才可以走完一个流程。因为我们在面对消费者的背后，是要对接几百家航司，航司和航司不同，有的出台服务对策的动作很快，我们也很快跟进，可以补退，一单单的处理；有的航空公司就会滞后一些，需要协商和等待，也有个别航司是拒绝的，携程会一单单安抚或补偿。在这种情况下，就会有很多人在问，携程的电话为什么打不进来？原因很简单，因为订单量太大了，每条线都不停地被占用。所以为了优先保证客户退改，最紧要的时候携程就暂停了预订咨询电话服务，把所有人力全力投入到订单售后处理服务中。
“隔离政策正在被过度使用，我们需要在疫情防治和恢复秩序之间的方案”
新京报：前几天你发表文章，对KPI式的隔离政策并不赞同，目前各大行业都在逐步复工，携程的复工情况如何，目前各业务线又是如何运营的？
梁建章：隔离政策正在被过度使用，整个社会目前正在为这种无效的旅行隔离政策付出高昂代价，从上到下层层加码的趋势，对个人、企业、社会都产生了一定的负面影响，生成了不可忽视的社会、经济成本。我们需要的是建立在数据分析和科学论证基础上的分级隔离措施，这是当下更能在疫情防治和恢复秩序之间形成平衡的方案。
携程2月17日恢复了集中办公状态。当然，在整个疫情期间携程是始终未停工的。从疫情暴发开始，客服团队几乎是全员上岗，同时，众多相关岗位也都是保持远程办公状态，除了海量退改订单之外，也有新增订单，比如国内国际机票、火车票等业务，当下复工逐步恢复，也随之产生了不少酒店预订方面的需求。
在恢复集中办公前一周，携程也已提前做好了全方位应对与安排，提前为复工做好了各项消毒、健康措施准备，定时消毒措施。办公楼内人员密集接触地点均已消毒，就餐供餐也遵从最严谨的措施。
为保障员工及访客进出安全，公司各出入通道已调整，确保进入大楼人员都能接受体外红外体温检测并佩戴口罩。在办公期间，行政后勤团队将采取 别的防控工作标准，方方面面做好严密布控消毒。
新京报：疫情结束时间直接影响着2020年旅游业的恢复力度，目前看来，这个时间点还不好判断，那么携程现阶段的业务规划是怎样的？
梁建章：短期来看，下一个阶段应该是一个无法回避的行业低谷。怎么样保证队伍的稳定性，保持公司财务状况相对的稳定是企业要去面对的。当下各业务线都在为复苏做准备。
我们也看到，当前全国一些超大型城市已经迎来“复工”，商旅客人即将陆续恢复出差，商旅恢复了之后，其他各类出行也会逐步提升。
当然现阶段疫情还没有消散，我们也在积极规划更合适的服务形式，比如酒店部门，给用户提供特殊时期的安心服务，发起“健康守护联盟”。联合商家共同守护客人健康，同时推动行业自救和复苏。当前，已有成都、郑州、青岛、杭州、北京、西安、广州、重庆、上海等全国近300个城市、数万家酒店积极“加盟”。加入条件非常严格，消毒保障完备，多家酒店已实现由机器人承担送物、送外卖工作。
携程的旅游部门也在积极创新，推出了“云旅游”服务，免费开放全国31个省市、超过3000家景区的7000条语音导览产品，疫情期间没有办法出门旅行，通过语言导览，也能了解非常不错的风景人文，国内一流的景区几乎全都囊括其中，故宫、黄鹤楼、杜甫草堂、拙政园、陕西历史博物馆⋯⋯这种新颖的“云旅游”体验，老人孩子皆宜，全家都能一起寓教于游。
全球旅游业都在关注着中国的疫情进展和旅游业复苏
新京报：此次疫情是否会影响携程全球化战略的速度与步伐？目前看，携程的海外分公司的运转情况如何，有无受到影响？
梁建章：全球化战略，是携程多年来移动化、平台化发展的积累。相比2003年非典带来的旅行行业“全盘速冻”，全球化战略下，携程的抗风险能力也得以增强。在非疫情地区，海外驻地员工的工作都正常推进，并通过技术手段、合作伙伴直连等方式推进工作开展。日本、韩国、欧洲以及部分南美国家，携程在当地的合作都是稳定有序的。
在亚洲之外的世界，大部分游客旅行脚步如常。携程数据显示，2020年1月，亚洲外的“国外对国外”旅行订单，同比增加123%。其中，亚洲区域外国际机票订单、国际酒店订单量同比增长都达三位数。
新京报：疫情对中国旅游市场在全球的占有率和重要程度是否会有影响，是否会改变一些旅游目的地国家对中国游客的依赖度？
梁建章：这场病毒正在削弱全球旅行行业，很多国家经济增长的重要动力是中国的出境旅行。中国受到的影响，的确给不少出境游旅游目的地国家带来了冲击。
根据UNWTO的数据，全球出境游2018年的市场规模是14500亿美元，其中中国游客在国外消费超过2770亿美元，接近全球出境游总花费的1/5（19.1%）。
根据中国文化和旅游部发布的调查显示，2019年上半年，内地旅行社出境旅游组织3067.50万人次中，最受欢迎的是泰国、日本、新加坡等地，马来西亚、印度尼西亚、韩国也是内地游客喜爱度排名靠前的目的地。这些周边国家效应会明显一些。
以泰国为例，受疫情影响，泰国旅游局给出的数据是，今年前4个月，内地旅客的入境量将最多下降80%。这一下降可能导致泰国损失980亿泰铢（约合人民币230亿元）的收入。根据泰国旅游局的官方数据，2019年全年约有1090万来自中国内地的游客访问了泰国。来自这些游客的旅游收入也至少达到了4260亿泰铢（约合人民币1000亿元）。同时，该数字约占泰国国内生产总值（GDP）的20%。
所以，新冠肺炎疫情的蔓延不仅对中国文旅产业造成巨大影响，全球旅游业因为中国游客的减少也“陷入窘境”，严重依赖中国旅游业的亚太地区正经历中国游客缺失带来的损失，而欧洲和美洲部分地区旅游产业也受到波及。这更加印证了中国出境游、中国游客的重要性，全球旅游业都在关注着中国的疫情进展和旅游业复苏。
“尽快地恢复一部分正常秩序，这可能是对整个行业最好的支持”
新京报：有一种看法认为，疫情对我国旅游企业的影响是20%-30%，你怎样预估此次疫情对旅游行业的影响？
梁建章：就文旅行业而言，疫情短期冲击导致的损失在所难免。在隔离政策被过度使用的背景下，外地务工人员迟迟不能到岗，各种出差展会被迫停止，全国航班被取消大半，酒店业处于停滞状态，整个旅行相关行业直接的损失总额，估计要达到全国GDP的10%左右。更糟糕的是，一些国家开始效仿中国的旅客隔离政策，一刀切地禁止中国客人到访，严重影响了中国的对外交流。
所以我们呼吁由中央政府制定统一政策，避免各地、各基层各行其是，导致相关措施重复低效，继而引发更大的问题。
新京报：对于受到疫情影响的行业，政府陆续出台了一些帮扶政策。在此之外，你还有哪些建议？
梁建章：疫情显然会给企业带来巨大的经营压力，尤其是那些抗风险能力较弱的中小企业，目前的处境应当更加危险。
2月初以来，一些地方政府陆续出台与中小微企业共渡难关的帮扶政策，包括减免租金、延缓纳税以及允许延期缴纳社保等等。然而，延期缴纳社保虽然可以减轻企业短期的支付压力，但迟早还是得交，有时只是将短期压力延后到了下一个时间段，不足以化解很多企业目前面临的现金流困难。
因此，除了应该针对企业缴费部分给予阶段性的减免之外，对于某些受到重大打击的行业，如旅游、航空、餐饮等行业的企业，国家层面还需要考虑提供必要的低息或无息贷款，帮助这些企业渡过资金方面的难关。
当然我们呼吁国家给予一定的支持，但是金融支持只不过是从一个口袋到另一个口袋，中国总体财富的盘子就这么多，现在只是消耗财富而不是创造财富，这样是不可持续的。比如说机票代理商面临垫款的压力，如果能卖新票，就可以用新的票款补足退款。
所以，帮助社会回归正轨，企业尽快正常复工，如果能够控制好湖北以外的疫情，正常引导减少恐惧心理，尽快地恢复一部分正常秩序，这可能是对整个行业最好的支持。之后商旅出行的需求会逐步恢复，其他的出行类型也会慢慢回到正常状态。
“过度隔离将导致中小企业面临更加漫长的恢复期”
新京报：经历了此次的疫情，国内旅游行业竞争格局会有哪些变化？有观点指出，此次疫情将最先影响中小企业，甚至会导致相当一部分中小企业最终消失。你是否认同这种观点？
梁建章：是的，疫情对中小企业的冲击更强。当下全国上下全力抗击新冠肺炎疫情，生产和服务行业处于半瘫痪状态。虽然近期的疫情防治形势已逐步好转，但仍有很多企业迟迟不能完全复工。同时，投资和消费信心还有待恢复，导致经济面临一定的风险。
许多企业由于员工不到位、原料供给不足、生产供应链断裂等因素的影响，正面临无法正常开工的危局。比如从业人数巨大的房地产和餐饮行业还在苦苦挣扎。由于过度隔离，导致这些行业的中小企业将面临更加漫长的恢复期。
所以，对于大部分疫情初步得到有效控制的地区，需要尽快取消对于普通民众的过度隔离政策，并且尽快恢复铁路、航空等公共交通的正常运转，确保员工能够尽早回到工作岗位。
新京报：你对2020年旅游业的态势整体预判是怎样的，旅游业今年的恢复期和爆发期会在什么时候到来？
梁建章：这要取决于疫情的发展，整个经济何时会恢复正常。过去一个月大家也在复盘非典和当前疫情的对比。当然，这并非说跟非典完全一样或者完全不一样。现在看来，当前社会为了部分过度的隔离政策，正在付出沉重的经济代价。
根据现在每天公布的数据，新增病例在不断下降，不少省份持续零增长，疑似病例存量也在下降。我们更有理由去推动企业的复工复产，企业运转恢复正常之后，商旅出行的需求就会逐步提升，意味着行业可能开始逐步复苏。
参照“非典”时期，旅行行业是受冲击最直接最快最大的行业，也是反弹和恢复得最快的行业。当时的4-6月为“非典”暴发期，也是旅行停滞期，6月“双解除”后，压抑了几个月的消费出现了报复式反弹，7-9月旅行业开始了快速复苏，10月井喷，之后行业全面恢复。
新京报：你认为此次疫情对我国经济乃至全球经济的影响将会是怎样的？
梁建章：如果今年4月国内还无法实现全面复工复产，企业界会出现很大的问题。同时也担心因为复工不及时导致国外订单流失，给出口贸易、制造业带来严重冲击。
所以，我们应尽快改善隔离措施和方法，让社会回归正轨。
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